【信访局长中心组研讨发言】做好信访工作要处理好“十种关系”
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2024-03-10
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【信访局长中心组研讨发言】做好信访工
作要处理好“十种关系”
信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和
政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项
重要工作。做好新时期信访工作，须处理好以下“十种
关系”。
处理好“听”与“说”的关系。做信访工作要学会
倾听，学会在倾听中寻找问题的关键信息，在倾听中赢
得信访人的好感和信任，不能随意打断信访人的发言。
要学会通过听取不同的意见和声音，完整、准确地了解
事件的全貌，不能只听“一家之言”。在开口说话时要
多说顺气的话，要多听少说。说话时尽量把话说在点子
上，要慎表态、少表态，多作措施类表态，少作目标类
表态，说话办事要适当“留有余地”。
处理好“是”与“否”的关系。在遇到复杂、疑难
信访事项时，不能简简单单地用“这件事解决不了”
“我们也没办法”等生硬表述回复信访人。部分信访事
项可能暂时办不了，但帮助群众了解事情进展程度或说
几句安慰话却是我们 一定能办的， 这是“否”中 的
“是”；有些时候大部分诉求能解决，少部分诉求无法
解决，这是“是”中的“否”。有些事现在条件不成熟、
政策不允许，不能办，但条件会随着时间和情况的变化
而变化，并非一成不变。
处理好“对”与“错”的关系。这里所说的“对”
与“错”其实是指对信访人主观上的某种推定或假设。
我们可能会以对方的装束、说话口气或对某人某事一知
半解的了解对信访人或信访事项作不良的假设推定，从
而导致双方进行低效接访，这是不利于工作的。另外，
当信访事项涉及甲乙双方或多方的情况下，信访工作者
应主动做到中立，不能感情用事“选边站”，要实事求
是、客观公正。
处理好“软”与“硬”的关系。“软”就是所说的
话要让信访人愿意听且能接受，处理问题的方法和措施
要灵活、适度，要有一定弹性，要有温度。“硬”则要
求我们在作出最终处理决定之前必须找到扎实可靠的依
据，处理问题不能突破原则底线。有时还要学会软硬结
合，既要有人善于说几句硬气的话定基调，又要有人会
以相对温和的方式进一步开展工作。
处理好“分”与“合”的关系。在处理群体性上访
的时候我们要会“分”，将不同诉求的人进行分类分解，
摘要：
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【信访局长中心组研讨发言】做好信访工作要处理好“十种关系”信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。做好新时期信访工作，须处理好以下“十种关系”。处理好“听”与“说”的关系。做信访工作要学会倾听，学会在倾听中寻找问题的关键信息，在倾听中赢得信访人的好感和信任，不能随意打断信访人的发言。要学会通过听取不同的意见和声音，完整、准确地了解事件的全貌，不能只听“一家之言”。在开口说话时要多说顺气的话，要多听少说。说话时尽量把话说在点子上，要慎表态、少表态，多作措施类表态，少作目标类表态，说话办事要适当“留有余地”。处理好“是”与“否”的关系。...
