在2023年12345政务服务便民热线工作会议上的讲话
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2024-02-13
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在 2023 年 12345 政务服务便民热线工作会议上的讲话
同志们：
今天，我们召开 12345 政务服务便民热线工作会议，主要任务是对过去一年和今年一季度热线
办理特别是“接诉即办”工作进行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步完善工作机制、
改进方式方法，更好发挥 12345 政务服务便民热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表” 、
政府形象的“展示窗”作用，更加有力有效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水
平，为加快建设幸福美好新雄关凝聚人心、汇聚力量。
刚才**同志总结了 12345 热线“接诉即办”过去一年和今年一季度的工作，对 2023 年重点任
务进行了安排部署；大数据中心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言，大家讲的都很诚恳、
很务实，我完全同意，希望各部门各单位结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲四个方面的意见。
第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好“接诉即办”工作的责任感
12345 政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是政府直接倾听群众呼声、主动接
受群众监督的重要平台，更检验着我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以来，我们对标
先进一流，争做示范标兵，学习借鉴北京市成功经验，在全市创新推行了 12345 政务服务热线“接
诉即办”工作。自这项工作开展以来，各部门各单位坚持以“群众满意”为标准，以“事要解决”
为目标，紧盯热线响应率、事项办结率、群众满意率，开展了一系列卓有成效的工作，解决了一大
批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚才，**同志已经全面进行了总结，归纳起来我认
为有这么几个显著成效和特点：
首先是各级重视，闻令而动。2021 年 8 月我到***工作后不久，就提出“接诉即办”这一设想，
并带领相关部门到北京进行实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排部署、年中的工
作推进、每月的通报调度，各单位对 12345 政务服务便民热线的重要性有了清醒认识，对“接诉即
办”工作能够主动上手、积极推动。从统计数据来看，2022 年全年只要是 12345 平台转办的工单，
各联动单位都能第一时间签收，响应率都是 100％，接单速度快，重视程度高，可以说达到了“民有
所呼、我有所应”的要求。二是即办即结，行动有力。大家把“接诉即办”工作作为践行以人民为
中心发展思想的生动实践，聚焦群众关切，回应群众诉求，去年累计办理各类事项 1.74万件，办结
率99.92％，基本实现了“事事有回音、件件有着落”。像承办工单较多、办件高频的城管执法局、
房产服务中心、卫健委，去年的办件量都超过了 2000 件，仅这 3 家单位的办件量就占到了总数量的
42.8％，但办结率都超过了 99％，这是在去年发展任务繁重、疫情反复多发、各类事务交织的情况
下负重前行取得的，很难得、也非常不容易，我印象里光卫健委涉及疫情防控的群众诉求我就批示
了不下 6、7 次。可以说，每一个办结事项的背后，都体现着我们各办件单位真情为民的态度，凝聚
着实干利民的心血。三是共建共治，联动有序。从一年的实践看，“接诉即办”机制的建立，有效
扭转了过去 12345 热线“一头热”的局面。我们各联动单位按照“首接负责、一抓到底”的原则，
主动协调相关部门共同做好办理工作，应该说来回推诿的少了，工作悬空的少了，久拖不办的也少
了。像住建局牵头，嘉恒公司、供热公司配合办理的暖气不热问题；城管执法局牵头，生态环境、
市场监管等部门协同办理的噪音扰民问题；两个街道办牵头，自然资源、消防支队、房产服务中心
等共同参与治理的小区私搭乱建和垃圾乱堆乱放问题，这些历史遗留的“硬骨头”、“老大难”都
得到了妥善有效解决。特别是去年 9 月份的调度会我专门强调驻嘉单位联动问题之后，国家电网、
移动、联通、电信等驻嘉企业主动作为，所承办事项均按时办结，并且群众满意率都达到了 100％，
体现了大家为***这座城市、为雄关百姓干实事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。四是质量
提升，群众认可。我们常说，群众满不满意是评判事项办理好坏的唯一标准。从通报看，去年一年
我们的已办结事项群众满意率达到 94.84％，相较于 2021 年的 84％，提升了 10.8 个百分点，这是非
常大的进步。而且这 10.8 个百分点，是从1.74万件、每天近50 件办理事项中，一点一滴积累起来
的，很不容易、值得肯定。像雄关街道快速协调处理的房屋漏水纠纷，水务局及时回应村民反映水
资源费收取不合理的诉求，公安局督促车管所帮助市民办理新能源汽车绿色车牌等等，这一个个具
体事项关系到群众的日常生活，得到了有效快速处置，在电话回访中群众都表示办理的效率高、结
果非常满意。从去年热线的表扬类来电由 13 件大幅提升至 97 件，就充分反映了群众对 12345 接诉即
办工作的认可和信任。五是宣传到位，氛围浓厚。去年以来，我们持续加大对 12345 热线的全媒体
宣传力度，对一些办理效果好、具有典型性的事项进行全流程报道，通过“楼上漏水难处理，12345
督办解难题”等不同题材的短视频，使群众对“接诉即办”工作的办理范围、办理流程、办理效率
有了一个更为直观的了解和认识。从效果上看是非常明显的，2022 年 12345 热线受理各类有效诉求
近 9.1万件，同比增长49.6％，可以说“12345、有事找政府”已经成为群众的共识。与此相对应的
是，人民网“市长留言板”、“市长信箱”的留言数量都逐月呈现下降趋势，从每月最高的 100 多
条下降到不足 50 条，这也充分印证了群众对 12345 热线办理的认可，说明很多诉求已经通过 12345
这个前端解决掉了，不需要再向后延伸，再找政府、找领导、找市长了。
刚才说的是 2022 年也就是去年的 12345 政务服务便民热线办理情况，从今年一季度来看，更
是上了一个新台阶、有了一个大提升。一季度，大数据中心向各单位转办事项 4902 件，截至目前
“三率”中的转办率 100％，办结率 100％，群众平均满意率高达 98.57％，比去年底再次提高近4
个百分点。特别是市容环境卫生总站、医保局、教育局、商务局等 30 家单位，今年一季度的“三
率”都达到了 100％，不但办得快、办得好，关键是把工作办到了群众的心坎上、赢得了大家认可，
在群众心里树立了积极正面的形象。无论是办理质效还是群众评价，都反映出大家对这项工作重视
程度的不断提升，抓得实、抓得细、抓得很有成效。应该说，我们的 12345 政务服务便民热线发生
的变化是有目共睹的，“接诉即办”工作取得的成绩是非常明显的。通过这些积极的变化、显著的
成绩，回过头来我们再审视、再思考，大家想一想，是不是通过 12345 政务服务便民热线“接诉即
办”工作，解决了大量群众诉求、密切了党群干群关系？是不是锻炼了我们各级各部门做群众工作
的能力、水平和作风？是不是面对群众来信、来访、来电更胸有成竹了、不慌不怵了？实践充分印
证，推进这项工作是很有必要的，而且产生的正面、积极的综合效应非常大。就像现在无论是 12345
群众所反映的诉求，还是网民留言、群众来访，各单位办的都很快很好、质量很高，去年我们的
“市长信箱”群众满意率全省第一，群众工作获评“2022 年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”，
就反映了各单位做群众工作的能力和作风，也体现了大家真挚为民的宗旨意识。再比如今年以来特
别是省“两会”、全国“两会”期间，我市没有发生一起集体上访、越级上访、群体性事件、重大
社会治安案件，这与12345 作用的充分发挥有着密不可分的关系，大家把热线作为抓小、抓早、抓
源头的重要渠道，通过热线受理，及时有效解决了社会矛盾和热点问题，真正做到了防患于未然，
构筑起了社会稳定的“防火墙”。包括我们现在正在推进的“三抓三促”行动，下一步即将开展的
主题教育活动，以及永升书记到***之后反复强调的推进基层治理改革、提升基层治理水平，我认为
12345 热线办理都是一个很好的渠道、平台和抓手，需要大家久久为功、持之以恒地抓下去。在这里，
我也向大数据中心和各级各部门的共同努力，向在座各位领导干部的亲力亲为、辛勤付出，表示衷
心的感谢！
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在2023年12345政务服务便民热线工作会议上的讲话同志们：今天，我们召开12345政务服务便民热线工作会议，主要任务是对过去一年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工作进行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，更好发挥12345政务服务便民热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用，更加有力有效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新雄关凝聚人心、汇聚力量。刚才**同志总结了12345热线“接诉即办”过去一年和今年一季度的工作，对2023年重点任务进行了安排部署；大数据中心、房产服务中心、环...
