在XX县12345政务服务热线接诉即办工作推进会上的讲话
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2025-03-15
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在XX 县12345 政务服务热线接诉即办工作推
进会上的讲话
同志们：
今天，我们召开了 XXX 县12345 政务服务热线接诉即办工
作推进会，主要任务是：坚持以习近平新时代中国特色社会主
义思想为指导，深入学习贯彻党的 XX 大和二十届二中、三中
全会精神，贯彻落实党中央、国务院关于政务服务决策部署，
总结 2024 年12345 热线接诉即办工作，查找问题不足，进一步
完善工作机制、改进工作措施，更好发挥 12345 政务服务便民
热线解决群众诉求主渠道作用，全面提高我县政务服务能力和
基层治理水平。
刚才，XXX 同志领学了习近平总书记关于必须坚持人民至
上、关于基层治理的重要论述；XXX 同志通报了 12345 热线接
诉即办过去一年的工作情况；县 XX 局、县 XX 局、XX 集团分
别作了交流发言，总结了各自在热线工作中的成效和不足，为
其他单位提供了宝贵的经验和启示，各部门、各单位要相互学
习、相互借鉴，切实提升接诉即办工作质效。
下面，就贯彻落实好自治区党委、地委和县委关于接诉即
办工作的部署要求，我再强调几点意见：
一、在总结成绩中坚定信心，不断增强做好接诉即办工作
的责任感
习近平总书记强调，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨
的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题。12345 政务
服务便民热线是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的
重要平台。2024 年以来，各部门、各单位坚持以“群众满意”
为标准，紧盯热线响应率、诉求办结率、群众满意率，开展了
一系列卓有成效的工作，及时有效解决了一批群众的烦心事、
操心事和揪心事。归纳起来有这么几个显著成效和特点：一是
高度重视，闻令而动。通过去年年初的安排部署、年中的工作
推进、每月的通报调度，各部门、各单位对 12345 政务服务便
民热线的重要性有了清醒认识，对接诉即办工作能够主动对接、
积极推动。从数据分析来看，各部门、各单位对 2024 年地区
12345 平台转办工单签收时间较上年度有了明显提升，呈现出
接单速度快，重视程度高的良好态势。二是即办即结，行动有
力。各部门、各单位坚持把接诉即办工作作为践行以人民为中
心的发展思想的生动实践，聚焦群众关切，回应群众诉求，累
计办理各类诉求 5739 件，办结率达100％，基本实现了“事事
有回音、件件有着落”。三是协同共治，联动有序。从一年的
工作来看，接诉即办机制的建立，有效扭转了过去 12345 热线
“一头热”的局面。各部门、各单位能够按照“首接负责、一
抓到底”的原则，主动做好诉求办理工作，体现了为百姓干实
事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。
二、正视问题，在解决群众诉求中践行初心使命，增强接
诉即办工作的有效性
12345 热线作为连接政府和群众的关键纽带，虽然在为民
服务与问题解决上起到了不可或缺的作用，但在工作中依然存
在不少问题短板。一是办理机制还不够完善。跟踪督办和考核
机制还不够健全，工作压力传到不够到位，个别单位只办结了
工单，对群众反映的诉求没有做到根本解决，化解困难问题不
深不细，群众满意度低，反复投诉，持续跟踪解决力度不够大。
二是业务能力有待提升。在诉求办理环节上，个别单位停留在
书面或口头回复上，对问题处置不够深入，导致同类问题多次
受理、多次转办，不与诉求人联系的情况下随意回复、不按照
办理流程告知诉求人办理结果等情况时有发生。三是个别单位
服务意识淡薄，协同能力不足。12345 热线运行以来，个别单
位没有认识到热线工作的重要性，缺乏明确分工，没有专人负
摘要：
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在XX县12345政务服务热线接诉即办工作推进会上的讲话同志们：今天，我们召开了XXX县12345政务服务热线接诉即办工作推进会，主要任务是：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的XX大和二十届二中、三中全会精神，贯彻落实党中央、国务院关于政务服务决策部署，总结2024年12345热线接诉即办工作，查找问题不足，进一步完善工作机制、改进工作措施，更好发挥12345政务服务便民热线解决群众诉求主渠道作用，全面提高我县政务服务能力和基层治理水平。刚才，XXX同志领学了习近平总书记关于必须坚持人民至上、关于基层治理的重要论述；XXX同志通报了12345热线接诉即办过去一年的工...
