调研报告：关于提升12345-市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议
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2024-01-31
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调研报告：关于提升12345 市民服务热线
效能现状、存在问题及对策建议
12345 市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在
110、119、120 三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打
12345 市民服务热线。在上海，12345 热线的影响力越来越大，市
民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。
以我们深入调查的中心城区的某区为例：
以某区为例，xxx 年12315 市民服务热线运行情况。
下面这张表是 xxx、2m7 两个考核年度内该区 12345 工作的数
据对比。
年份受理数量先行 系率按 率 解决率 意度联 时办结 实际 满 总
分
XXX 55521 91．56 99．9776．67 70．08 ％
85．13
2017 31336 81．29 99．89 59．91 57．80 ％
79．41 ※ ※问题及分析
经走访、座谈、查阅档案和数据，电话回访等形式，我们发现上
海的 12345 市民服务热线工作还存在如下几方面问题。
1、 “ ”历史遗留的 老大难 问题影响实际解决率和满意度
在各项指标中，满意度的分值权重是最大的一项，达到
30‰ “ ”而影响实际解决率和满意度的历史遗留 老大难 问
“题，目前仍然存在。诸如 噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、
”跨门经营、群租治理 等老大难问题还是较为突出，影响
123，15 热线工作成效的进一步提升。
2、 涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高
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调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。在上海，12345热线的影响力越来越大，市民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。以我们深入调查的中心城区的某区为例：以某区为例，xxx年12315市民服务热线运行情况。下面这张表是xxx、2m7两个考核年度内该区12345工作的数据对比。年份受理数量先行系率按率解决率意度联时办结实际满总分XXX5552191．5699．9776．6770．08％85．1320173133681．29...
