某市场监管稽查大队关于消费维权工作的发言稿
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2024-12-13
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侵权投诉
某市场监管稽查大队关于消费维权工作的发言稿
某消费维权稽查大队在市局领导的指导下，聚焦群众期
盼、积极回应消费者诉求，扎实做好投诉举报处理和消费
维权工作，取得了良好的社会效果。现将工作情况汇报如
下，如有不妥欢迎批评指正，也欢迎各位同仁提出更好的
建议。
一、工作开展情况
（一）夯实工作根基，提升办事效率。健全完善投诉举
报快速受理回应机制。安排专人负责 12345、12315 投诉
举报受理、分办和督办工作。坚持迅速反应，快速处置，
完善“两个 24 小时”快速回应机制，做到 24 小时受理分
转，24 小时反馈情况。截至目前，共办理热线 1569 件，
办结回复率 100%。
（二）压实工作责任，加强统筹协调。一是加强制度建
设，制定消费维权工作职责清单，进一步规范消费维权专
项整治工作。二是建立会商研判机制、月统计分析机制。
每月召开会议对热线疑难问题进行研究，对承办工作情况
进行梳理、汇总，及时跟踪和掌握办理情况。三是引导市
场主体积极履行社会责任，对被诉主体行政约谈。截至目
前，已约谈区内消费纠纷易发主体 153 家。三是紧盯基层
需求，建立 28 人专业消费维权志愿者队伍，进一步提升维
权效能。
（三）完善社会共治，提升维权效能。一是引导消费纠
纷易发的企业加入 ODR 机制。目前，开发区共培育发展
ODR 机制单位 122 家，解决纠纷 172 件。二是通过消费
维权服务站建设提升、消费权益宣传、扩展“无忧退货”
单位，构建“三位一体”维权新格局。大量消费纠纷化解
在基层、和解在企业、解决在源头。
（四）做好业务培训，强化专业能力。定期举办消费维
权业务培训，学习消费维权工作中的宝贵经验，掌握在调
解技巧要领，共同研讨疑难工单、互相交流经验，提高维
权能力。截至目前，组织召开政务热线培训学习 7次。
二、存在的问题
（一）退费难。部分市场主体经营困难导致停业、更换
地址无法联系而引发群体性预付卡退费，造成退费难；甚
至不良商家引诱消费者充值，然后卷钱跑路，致使工单无
法处置。
（二）满意难。根据某文件规定，一方明确表示拒绝调
解的，应当终止调解。在实际处理过程中，个别商家明确
拒绝调解，我单位只能终止调解，双方无法达成和解，消
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某市场监管稽查大队关于消费维权工作的发言稿某消费维权稽查大队在市局领导的指导下，聚焦群众期盼、积极回应消费者诉求，扎实做好投诉举报处理和消费维权工作，取得了良好的社会效果。现将工作情况汇报如下，如有不妥欢迎批评指正，也欢迎各位同仁提出更好的建议。一、工作开展情况（一）夯实工作根基，提升办事效率。健全完善投诉举报快速受理回应机制。安排专人负责12345、12315投诉举报受理、分办和督办工作。坚持迅速反应，快速处置，完善“两个24小时”快速回应机制，做到24小时受理分转，24小时反馈情况。截至目前，共办理热线1569件，办结回复率100%。（二）压实工作责任，加强统筹协调。一是加强制度建设，制定...
