在2024年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会上的讲话
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2024-12-02
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在 2024 年全市第四季度“12345”热线不
满意工单分析研判会上的讲话
同志们：
今天，我们专题召开 2024 年全市第四季度“12345”热
线不满意工单分析研判会，这既是一次总结反思会，也是
一次攻坚破难、提升服务质量的部署动员会。“12345”政
务服务便民热线作为政府联系群众的“连心桥”、社情民
意的“晴雨表”，其运转成效直接关乎群众满意度、政府
公信力以及城市治理水平。前三季度，我们在热线工单办
理上付出诸多努力，也取得一定成绩，但当前仍有部分不
满意工单如“顽疾”困扰着我们，亟待深挖根源、精准施
策，打好这场“翻身仗”，确保热线真正成为群众贴心、
管用的服务渠道。在此，我讲几点意见。
一、回顾前三季度。成绩与问题并存
（一）工作成效值得肯定
1. 工单总量与办结量稳步增长。前三季度，全市
“12345”热线累计受理工单 XX 件，较去年同期增长 XX%，
反映出群众对热线知晓度、信任度持续攀升，主动寻求政
府帮助解决问题的意愿愈发强烈。在各承办单位协同努力
下，工单办结率达到 XX%，按期办结率稳定在 XX%以上，一
大批诸如老旧小区水电抢修、道路破损修复、商户经营纠
纷等关乎群众日常生活与营商环境的急难愁盼问题得以高
效处置，解了群众燃眉之急，为城市平稳有序运转筑牢基
础。
2.诉求解决机制逐步完善。我们构建起“统一受理、分
类转办、限时办结、跟踪督办、回访评价”全流程闭环管
理体系，各区县、市直部门成立专门工作专班，明晰职责
分工，工单转办实现“秒级响应”，平均耗时较去年缩短
XX%；针对复杂疑难工单，建立“联席会诊”制度，组织多
部门联合勘查、协商处置方案，累计化解跨区域、跨部门
难题 XX 件，打破过去推诿扯皮“老大难”僵局，治理合力
初显。
3.数据分析赋能初见端倪。运用大数据技术深度剖析工
单数据，按季度编发热点诉求分析报告，精准定位城市治
理痛点、民生保障短板，聚焦物业管理、生态环境、教育
医疗等十大高频领域，绘制“诉求热力图”，为政府科学
决策、精准施策提供有力支撑，助推相关部门针对性开展
专项整治行动XX 次，城市治理精细化、科学化水平显著提
升。
（二）存在问题不容忽视
1.不满意工单仍有“存量”与“增量”。尽管整体办结
数据可观，但不满意工单数量不容小觑，前三季度累计达
XX 件，占办结工单总数XX%，且呈现“边清边积”态势，部
分反复投诉、长期未决问题成为“老大难”，像老旧小区
加装电梯因个别住户反对陷入僵局、部分路段污水外溢多
次治理未根治等，严重拉低群众满意度。
2.办理质量参差不齐。一些承办单位对工单重视程度不
足，存在敷衍塞责、应付了事心态，回复内容简单笼统，
未直击问题核心，缺乏有效解决措施；部分工作人员业务
能力欠缺，政策解读不准确、工作流程不熟悉，面对复杂
诉求束手无策，错过最佳处理时机，导致群众多次诉求无
果后心生不满。
3.协同联动“梗阻”频现。涉及多部门职责交叉工单，
协同配合时常“掉链子”，信息共享不畅、各自为政，牵
头单位组织乏力，协办单位配合消极，像城乡结合部环境
整治涉及城管、环卫、属地乡镇等多主体，常因垃圾清运
违建拆除分工争议延误处置，整体协同作战效能大打折扣
问题在“部门墙”下久拖不决。
二、剖析不满意根源。多维度“症结”探究
（一）思想认识偏差
摘要：
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在2024年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会上的讲话同志们：今天，我们专题召开2024年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会，这既是一次总结反思会，也是一次攻坚破难、提升服务质量的部署动员会。“12345”政务服务便民热线作为政府联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”，其运转成效直接关乎群众满意度、政府公信力以及城市治理水平。前三季度，我们在热线工单办理上付出诸多努力，也取得一定成绩，但当前仍有部分不满意工单如“顽疾”困扰着我们，亟待深挖根源、精准施策，打好这场“翻身仗”，确保热线真正成为群众贴心、管用的服务渠道。在此，我讲几点意见。一、回顾前三季度。成绩与...
