一条热线撬动的“治理革命”——北京市“接诉即办”改革情况调研报告
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2024-06-17
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一条热线撬动的“治理革命”
——北京市“接诉即办”改革情况调研报告
北京市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指
导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，从 2019 年
开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，
形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市
治理的北京样本。
一、主要做法
“接诉即办”是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以
12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创
新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办
理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为
“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。
一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。
设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委
员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统
筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月
一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点
问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实
际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府
负责、市级部门和街道乡镇(简称“街乡”)以及承担公共服务
职能的企事业单位落实、社区(村)响应、专班推动的责权明晰
的领导体系和工作体系。
一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全
方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将
全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业
全部接入，市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共
服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左
右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上
接诉即办”平台，上线运行“北京市 12345”微信小程序，建
设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉
与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务
头条号、手机APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到
“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对
群众诉求的全渠道响应。
一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。
对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，
街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂
问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同
研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释
和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市
区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩
短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级
分类快速响应机制，由12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度
和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人
对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征
求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的
闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反
馈”。
一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建
立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三
率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服
务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较
多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉
求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。
在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病
有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民
群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需
求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉
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一条热线撬动的“治理革命”——北京市“接诉即办”改革情况调研报告北京市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，从2019年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的北京样本。一、主要做法“接诉即办”是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。一个小组抓统筹，强化统一领导、顶...
