市12345接诉即办工作调研报告
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2024-06-17
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市12345 接诉即办工作调研报告
年 初 ， 市 《 政 府 工 作 报 告 》 中 明 确 提 出 整 合 升 级
12345 政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我
市12345 接诉即办工作，年初以来，由市政府办公室牵
头，组织相关部门单位分别考察学习了兄弟市的接诉即办
“ ”改革经验、典型做法、 码上反映、马上办理 基层社会治
理 模 式 ， 通 过 深 入 考 察 学 习 ， 进 一 步 明 确 了 我 市 推 进
12345 接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期，市政
府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入 2个区和 5
个县7个 （街道）、乡镇 14 个村（社区），采取 地走实
“访、座谈交流等调研方式，全面了解 接诉即办＋网格
”化 深度融合工作现状和存在问题，并就下一步工作提出了
对策建议。现将调研情况报告如下：
一、基本情况
2011 “ ”年，市委、市政府成立了市 市长热线 受理中
心，主要负责市政府门户网站、12345 热线等渠道企业和
群众反映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作，经
过多年来的探索和实践，12345 热线已经逐步成为解民
“ ”忧、纳民谏、集民智的一条 金色桥梁 。市长热线先后荣
“获省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估 价值创造
”“ ”“ ”奖 卓越管理创新奖 服务群众优秀单位奖 、2022 年中
“ ”国客服节 最佳明星班组 等荣誉称号。今年以来，按照市
委、市政府关于推动 12345 接诉即办工作的有关要求，市
政府办公室高度重视，强化措施，狠抓落实，推动 12345
接 诉 即 办 取 得 了 阶 段 性 成 效 。 目 前 ， 已 经 逐 步 形 成 以
12345 热线及其网络平台为主渠道，快速响应、高效办
理、及时反馈、主动创稳的新工作格局，群众对 12345 接
“ ” “ ”诉即办更加认可信任，已初步实现从办 热线到 用 热线
的转变。年初以来，12345 热线共受理企业群众诉求 4.7
万余件次，较2022 年上半年同比增长0.17％；办结率达
到99.43％，满意率由96％提高到98％。
二、主要做法
（一）强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
始终坚持以一个号码服务企业和群众为目标，扎实推进各
“类政务服务便民热线整合归并，打造便民高效政务服务 总
”客服 。积极推动热线整合归并，对全市范围内 22 条非紧
急类政务热线进行整合归并，实现 12345 一号对外，形
“ ”成统一模式、统一标准、及时协调联动 的热线服务体
系，打造市域内统一接话平台。取消县级接话平台，由市
级12345 平台负责受理全市域诉求，与省级 12345 热线
互联互通，实现了话务通、工单通、数据通和知识库通
“ ”的四通目标，有效提升了话务接通率及服务质效。推
“ ”“ ” “动 线上 线下 受理平台整合使用，将 人民网·地方领导留
”言板 、市长信箱办件融入 12345 热线平台进行统一办理
“ ”管理。积极拓展 接诉即办 APP、微信小程序、网站等受理
“方式和渠道，形成 统一模式、统一标准、左右协调、上下
” “联动 的热线服务体系，实现线上线下全畅通，保障 接诉
”即办 接得更多、接得更广。
标签： #调研报告
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市12345接诉即办工作调研报告年初，市《政府工作报告》中明确提出整合升级12345政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市12345接诉即办工作，年初以来，由市政府办公室牵头，组织相关部门单位分别考察学习了兄弟市的接诉即办“”改革经验、典型做法、码上反映、马上办理基层社会治理模式，通过深入考察学习，进一步明确了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期，市政府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入2个区和5个县7个（街道）、乡镇14个村（社区），采取地走实“访、座谈交流等调研方式，全面了解接诉即办＋网格”化深度融合工作现状和存在问题，并就下一步工作提出了对策建议。现将调研...
