涟滨办事处“市长热线”工作调研报告
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2024-06-07
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“市长热线”畅通为民服务“最后一公里”
——涟滨办事处“市长热线”工作调研报告
为进一步畅通民意渠道、密切联系群众、转变工作作
风、提升行政效能，着力解决人民群众最关心最直接最现
实的利益问题，努力为广大群众提供更专业、更高效、更
细致的服务，2017 年12 月，娄底市正式开通了“12345 市
长热线”。
一.工作背景
进入新时代，人民生活水平显著提高，对美好生活的
向往更加强烈，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而
且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求
日益增长。娄底市人民政府顺势而为，加快推进阳光政府
责任政府、服务政府和法制政府建设，推行以人民为中心
的综合性服务体制改革，建立“12345 市长热线”服务平台，
打造一条便捷快速受理、及时有效办理群众诉求的绿色通
道，切实解决为民服务“最后一公里”问题。令出如山，
涟滨办事处扎实贯彻落实这一工作制度，通过近一年的运
行，办事处初步实现了这一制度设计的目标任务，转变了
工作作风，提高了工作效率，提升了服务质量。老百姓积
极参政议政，真真切切收获了这一改革的成果，群众在生
产生活中遇到的困难和问题得到了及时解决，居民安居乐
业。
二、主要做法及成效
1、坚持全方位推动，强化办理责任
办事处党工委、行政领导班子对市长热线工单高度重
视，建立了书记负总责，分管党政办的领导具体负责，其
他班子
成员分线负责，党政办牵头协调办理工作组织体系。
各站、办所也建立了办理责任体系，站、办所之间既做到
分工明确又相互沟通联动。做到有组织领导、有专人负责
有专人办理，上下齐心协力处理好每份市长热线工单。
2、建立健全工作体系，扎牢办理基础
办事处健全完善相关制度，创新工作方式方法，突出
优化市长热线运行流程，建立了市长热线闭环式管理体系
即按照受理、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归
档等工作环节进行办理。对市民反映的合理诉求，诸如请
求解决噪音扰民、违法建设、垃圾污染等问题，党政办及
时与各部门分管领导进行沟通，共同研究解决办法，督促
解决实际问题。对有些多次投诉而未能解决的投诉件，办
事处积极协调，加强督办，努力做到“事事有着落、件件
有回音”。
3、狠抓办理质量，确保群众满意
办事处对市长热线工作坚持实事求是、按章办事的原
则。对群众反映的各类问题，符合政策规定的，及时处理
尽快解决；不符合政策规定的，说服疏导，讲明道理。对
受理的来电来信做到“事事有结果、件件有答复”。2019
年上半年，涟滨办事处共承接市长热线工单 101 件，办结率
100%，涵盖公共建设（15 件）、控违拆违（6件）、垃圾
污染（21 件）、历史遗留（7件）、饲养家禽（14 件）、
物业管理（7件）、噪音污染（14 件）、征地拆迁（2件）、
民事纠纷（4件）、安全隐患（3件）和其他（8
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“市长热线”畅通为民服务“最后一公里”——涟滨办事处“市长热线”工作调研报告为进一步畅通民意渠道、密切联系群众、转变工作作风、提升行政效能，着力解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题，努力为广大群众提供更专业、更高效、更细致的服务，2017年12月，娄底市正式开通了“12345市长热线”。一.工作背景进入新时代，人民生活水平显著提高，对美好生活的向往更加强烈，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。娄底市人民政府顺势而为，加快推进阳光政府责任政府、服务政府和法制政府建设，推行以人民为中心的综合性服务体制改革，建立“12345市长热线”服...
