【领导讲话】在12345市民服务热线工作推进会议上的讲话
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2024-06-05
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同志们：
今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会
议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线
工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，国钧主任结合自己多
年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示
范课，这里面凝聚着国钧主任多年的心血。我们知道，济南市
12345 市民服务热线在国钧主任的带领下，充分发挥了党委、政
府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致
认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的
标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真
学习领会，真正将其融入我们的工作实践。
近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我
区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围
绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断
完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难
点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美
好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道
各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。
一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义
12345 市民服务热线自 2008 年开通以来，充分发挥“民生直
通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作
用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，
受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工
作的一个靓丽品牌。做好 12345 热线工作不仅是民生问题，更是
政治责任。
（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。
热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过
热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对
我们的信任，是对全区的关心和支持，也是对我们工作的监督。
当前，我们的工作中还存在这样那样的问题，体现到热线工作中，
就是工单数量的上升，2020 年全区共受理热线 26 万人次，较上
一年增加 7万人次，工作压力较大。从另一个角度讲，这也说明
群众对热线的信任，说明我们的热线真的管用，老百姓才热衷于
通过热线渠道来表达诉求。大家要摆正位置，正确对待，真正在
解决群众的诉求中，推动我们的工作，赢得群众的信任，践行好
以人民为中心的发展思想。
（二）做好热线工作是持续改进工作作风、提高工作效能的现
实需要。热线工作是党风政风行风民主评议的重要内容，且所占
比重越来越大。去年我区的民主评议结果较往年有了大幅提升，
跃升了7个位次，这与我们热线工作是密不可分的。所以，做好
热线工作既是一种责任，也是口碑、是形象只要我们真正的心系
群众，真正的为群众办点实事，帮助群众解决实际问题，就会得
到群众的认可。要秉承群众利益无小事理念，不断优化我们的工
作作风，提高我们的服务效能，带着感情接听好每一次热线，带
着责任办好每一个工单，及时回应群众的所急、所难、所盼，努
力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”，这是群众的期盼，
也是天桥自身发展的需要。
摘要：
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同志们： 今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，国钧主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着国钧主任多年的心血。我们知道，济南市12345市民服务热线在国钧主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。 近年来，在市热线办的指导帮助和全区上...
