调研报告：银行提升优质服务的几点参考意见
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2024-06-05
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调研报告：银行提升优质服务的几点参考意见
一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优
质文明服务的动力
在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想
赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高
效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便
留给客户”。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严
格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明
服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服
务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施
优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规
范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必
须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有
爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要
有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以
及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为
银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促
使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而
充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引
导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信
誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员
工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服
务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，
从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行
里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位
员工的自觉行为。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成
部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上
就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和
服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因
此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和
效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远
发展。
银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作
关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结
构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联
系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究
客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切
入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以
市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手
段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最
大持续动力。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
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调研报告：银行提升优质服务的几点参考意见一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形...
