实施12345“接诉即办”改革典型经验材料
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2024-06-03
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实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料
近年来,我市始终坚持人民至上的价值理念,大刀阔斧实
施12345“接诉即办”改革,逐步形成以 12345 热线及其网络平
台为主渠道,对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反
馈、主动治理的新机制。通过改革,群众对热线从认可到信任,
从信任到信赖,初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转
变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道,一条热线听民生。
针对政府部门服务热线多、难记难用等问题,通过“整体
并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线,实现民
生诉求一号受理。拓宽反映渠道,在原有中国政府网、省政府
网公众留言、市长信箱等 8个受理渠道的基础上,新增市委社
情民意办、市委网信办、**网、**日报社等渠道。拓展“保省
心”APP、微信小程序、网站等受理方式,形成“统一模式、
统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系,实现了线
上线下全畅通,保障了“接诉即办”接的更多、接的更广
2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次,同比增
长96.78%;响应率 100%,满意率由 65%提高到 91.99%。在
市 委 办 公 室 组 织 的 “ 2022 年 , ** 怎 么 干 ” 调 查 问 卷 中 ,
“12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市2021
年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程,一张派单管到底。
建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知
的民生事项 12345“接诉即办”数字化监管平台,覆盖全市各级
部门 1700 余个,使用用户 9300 余个,实现了群众诉求“一号
码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链
条细则规范,接办更快,完善话务人员接单、派单限时精准等
工作评价机制,提高话务人员接线速度。交办更准,完善派单
标准和规范,对于涉及多个承办单位的,实行主协办制,确定
主办单位和协办单位;权属不清需及时处理的诉求事项实行首
办负责,指定首办负责单位首接首办、先办后议;涉及权责不
明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的,组织相关单
位联合认定,明确承办单位。督办更严,严格督办范围,明确
督办程序和要求,明确重复交办 3次以上工单即进入重点督办
环节,同一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上
投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办,
提高办理质效。回访更到位,通过电话、短信等方式,对承办
单位已办结的诉求进行100%回访。
三、强化机制建设、常态长效,一套机制促提升。
构建“1+4”政策体系,从顶层设计、实施路径、流程再造、
考核评价等方面入手,制发深化12345“接诉即办”改革工作的
《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规
范》《承办单位业务办理规范》等配套文件,初步建立以制度
管人管事的长效机制。启动12345 热线“接诉即办”立法工作,
标签: #经验材料
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实施12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来,我市始终坚持人民至上的价值理念,大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革,逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道,对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革,群众对热线从认可到信任,从信任到信赖,初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。一、强化资源整合、拓宽渠道,一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题,通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线,实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道,在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础...