开展基层站所(服务窗口)标准化建设实施方案
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2024-05-29
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开展基层站所（服务窗口）标准化建设
工作的实施方案
为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和
水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动
成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市
纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所
（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下：
一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义
服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举
报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政
务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门
倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和
“桥梁”。开展标准化建设工作，不仅是落实党的十八大关于
“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现，也是转变
工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干
部职工一定要站在全局的高度，充分认识开展标准化建设工作
的重要意义，进一步增强紧迫感和责任感，解放思想，更新观
念，强化措施，全面提高群众满意度，更好地为促进民生和社
会和谐服务。
二、指导思想和目标任务
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，
以“民有所呼，我有所应”为原则，全面开展咨询服务大厅服
务窗口标准化建设工作，建立公开、便民、高效、廉洁、规范
的服务机制，进一步塑造咨询服务大厅的新形象，为促进全市
人力社保事业发展发挥积极作用。
三、标准化建设内容
（一）规章制度健全
根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工
作人员行为规范，严格落实岗位责任制、AB 岗工作制、首问责
任制、一次性告知制等工作职责；根据《**制度》落实咨询业
务联席会议制度，认真执行专线办理规定，明确中心及相关责
任部门的工作职责；规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉
举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程，使各项工作
有章可循，严格依章办事，依法维护服务对象的合法权益。
（二）服务标准统一
咨询员衣着整洁统一，佩证上岗。按照《中心工作人员行
为规范》使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人
叙述，与来电人进行沟通，明确来电人询问的问题或帮助来电
人梳理、提炼、确定问题，进行针对性的解答回复。
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摘要：
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开展基层站所（服务窗口）标准化建设工作的实施方案为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下： 一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作，不...
