推进“接诉即办”改革情况调研报告
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2023-12-27
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推进“接诉即办”改革情况调研报告
xxx 市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯
彻习总书记对 xxx 重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即
办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心
发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的 xxx 样本。
一、主要做法
“接诉即办”是 xxx 市贯彻以人民为中心发展思想，以
12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和
业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反
馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条
热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。
一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立
“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，
负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，
通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机
制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽
子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作
专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街
乡”）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、
专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。
一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全
方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全
市338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接
入，市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24
小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联
动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上
线运行“xxx 市12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”
地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联
网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP 的统一互联网工
作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年
365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道响应。
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推进“接诉即办”改革情况调研报告xxx市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习总书记对xxx重要讲话精神，从2019年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的xxx样本。 一、主要做法 “接诉即办”是xxx市贯彻以人民为中心发展思想，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。 一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设...
