12345政务服务便民热线工作存在问题专项汇报
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2024-05-07
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12345 政务服务便民热线工作存在问题专
项汇报
XX 区高度重视政务服务便民热线工作，区主要领导和分
管领导多次来督查局调研指导政务服务便民热线工作，2022
年，在区委、区政府的领导下，在市热线办的精心指导和帮
助下，通过搭建平台、扩充力量、提升水平，积极回应群众
关切、认真解决群众诉求，使区政务服务便民热线工作逐步
走向正轨。2022 年至今共受理市级部门 12345 政务服务便
民热线平台交办件 12956 件（含 12345 类10995 件、
12319 类1475 件、公众号类 280 件、市长信箱类 88 件、
优化营商环境企业码类 54 件、省网平台类 53 件、12333 类
2件、交办通知 1件），办结率和回访反馈率达 100％，回
访不满意督办件 559 件，95.69％以上的群众对办理结果表
示满意，现将全区办理工作中存在问题列举如下：
一、部分交办件反映问题超出我区管理权限
涉及城市公用事业方面的用水、用电、城市规划、住房
建设审批、城市主干道路路灯维修等多方面问题。这些问题
虽然在辖区内，但因我区相关部门职能上划，解决协调起来
较为困难。
例如：1、2022 年底，XX 出现大规模停电，导致严重
影响居民正常生活和商户经营，另因停电导致群众被困电梯，
至今仍为临时供电，引发多人群诉。
经区住建局核实反馈，线路为专线，物业已联系供电企
业分片进行排查抢修，被困电梯群众已联系消防部门解困。
截止目前，市电业局已设置临时供电保障居民基本生活用电，
专线涉及资金高达 300－400 余万，现因资金问题仍未维修
完毕。
2、2022 年期间，群众多次反映 XX 小区突发停水停电
问题。
经办事处反馈，该小区存在以下问题：小区被开发商抵
押给银行，部分业主无法办理不动产证，故拖欠水电费共计
X余万元。前期水电费由开发商垫付，现因开发公司进入破
产阶段，账户被法院查封导致无法支付水电费，再次欠电费
X元，水费 X万余元，被供电部门“停电催费”。经辖区多
方协商，供电部门均于协商当日恢复供电，但就群众现场反
映的一户一表改造、欠缴水电费等问题，截至目前仍未彻底
解决。
（二）群众满意率仍有待提高
娱乐噪音、油烟扰民、历史性遗留信访问题为诉求件办
理中的难点，部分诉求件为长期信访问题，短期无法彻底妥
善解决；市民诉求趋于多元化，在现行政策法规中不能有效
处置，办理难度较大、市民期望值过高，导致满意度低、重
复投诉率高；部分诉求人从个人利益出发，要求政府必须按
照其要求办
摘要：
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12345政务服务便民热线工作存在问题专项汇报XX区高度重视政务服务便民热线工作，区主要领导和分管领导多次来督查局调研指导政务服务便民热线工作，2022年，在区委、区政府的领导下，在市热线办的精心指导和帮助下，通过搭建平台、扩充力量、提升水平，积极回应群众关切、认真解决群众诉求，使区政务服务便民热线工作逐步走向正轨。2022年至今共受理市级部门12345政务服务便民热线平台交办件12956件（含12345类10995件、12319类1475件、公众号类280件、市长信箱类88件、优化营商环境企业码类54件、省网平台类53件、12333类2件、交办通知1件），办结率和回访反馈率达100％，回访不...
